客服管理工具下载 米多客(客服管理系统) v1.1.1.8 官方安装版 下载

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什么是客户服务绩效管理客户服务绩效管理是指在客户服务这个完整系统中,客户服务组织、客户管理人员和员工全部参与进来,管理人员和员工通过沟通、激励的方式,将客户服务企业的战略、管理人员的职责、管理的方式和手段以及员工的绩效目标等管理的基本内容确定下来,在持续不断沟通的前提下,管理人员帮助员工清除服务工作过程中的障碍,提供必要的支持、指导和帮助,与员工一起共同完成客户服务绩效目标,从而实现客户服务组织的远景规划和战略目标。客户服务绩效管理的特点客户服务绩效管理,具有以下三个特点:1、强调系统客户服务绩效管理是一个完整的系统,不是一个简单的步骤。但在理论阐述以及管理实践当中,我们都会遇到这样的问题:把绩效管理等同绩效考核。因此,不少企业在实行绩效管理时,往往认为,企业做了绩效考核表,量化了考核指标,年终实施了考核,就是做了绩效管理了。其实,实施绩效管理中最重要的工作是制定目标、沟通管理,以及绩效管理中一些必须的技巧与技能。如果绩效管理忽略这些工作,企业的绩效管理则处于低层次的水平。我们必须系统地、战略地看待绩效管理。2、强调目标客户服务绩效管理也要强调目标管理,目标+沟通的绩效管理模式被广泛提倡和使用。当企业目标明确,员工明白自己努力的方向,经理明确如何更好地通过员工的目标对员工进行有效管理,提供支持帮助。经理和员工才会更加地团结一致,共同致力于绩效目标的实现,共同提高绩效能力,更好地服务于企业的战略规划和远景目标。3、强调沟通沟通在客户服务绩效管理中起着决定性的作用。制定绩效要沟通,帮助员工实现目标要沟通,年终评估要沟通,分析原因寻求进步要沟通,总之,绩效管理的过程就是员工和经理持续不断沟通的过程。离开了沟通,企业的绩效管理将流于形式。绩效管理需要致力于管理沟通的改善,全面提高管理者的沟通意识,提高管理的沟通技巧,进而改善企业的管理水平和管理者的管理素质。客户服务绩效管理的流程就绩效管理的实施过程来看,客户服务绩效管理的流程包括六个阶段,即制定绩效计划、编制绩效评估指标、对绩效评估人员开展培训、实施绩效评估、开展绩效反馈面谈和绩效结果。要做好绩效管理,需要从宏观上把握这六个阶段,也要从微观上注意这六个阶段的实施细节。1、制定绩效计划阶段绩效计划是指管理者与员工共同讨论,就实现目标的时间、责任、方法和过程进行沟通,以确定员工以什么样的流程,完成什么样的工作和达到什么样绩效目标的一个管理过程。绩效计划主要包括两大部分,一是绩效管理实施的具体计划,二是绩效目标的确定。一般来讲,制定具体的绩效实施计划主要是对绩效管理的整个流程运作从任务上、时间上、方法上、宏观层面和微观层面上进行总体规划,如在哪一具体时间段开展什么工作以及谁来做,做的具体效果要达到什么水平和层次等细节性问题。在制定具体的绩效实施计划需要注意的是绩效实施计划力求切实可行和细化,切忌高谈阔论,华而不实。制定绩效目标,企业需要把握两个关键问题:一、制定的绩效目标要来源和支撑企业战略目标的实现;二、尽量采用参与性的方法制定广大员工认同的绩效目标。只有企业与员工双方认可的绩效目标,才能对员工产生实质性的激励和导向作用。一个可行的绩效目标一般要做好三方面的工作:一、弄清企业未来一段时间内的战略目标;二、弄清部门和岗位的职责;三、制定绩效目标时要知晓企业和部门内外部环境。2、编制绩效评估指标阶段一般来讲,编制绩效评估指标可采用SMART的原则进行设定,S代表具体的(Specific),指绩效考核要切中特定的指标;M代表可度量的(Measurable),指绩效指标要尽可能进行量化统计和分析;A代表可实现(Attainable);R代表现实性的(Realisitic),指绩效指标是实在、可衡量和观察的;T代表时限(Time-bound),是指完成绩效指标有特定的时限。依据SMART原则构建企业绩效指标后,我们仍需注意以下几个问题:首先坚持能够量化的指标一定要量化,不能量化的指标切勿勉强量化。指标量化固然能够使评估结果更加客观、准确。但若是将有些不能量化的指标也勉强量化,不仅难以获取准确的信息,反而会使整体绩效评估效果降低。其次,评估标准要坚持适度的原则。若是评估标准过严,评估结果则会使一些人丧失工作热情,若评估标准太松,又不利于对员工起到鞭策和激励的作用。只有将评估标准设计的松严得当,才能真正发挥绩效评估的作用。其三,评估指标要针对不同的工作岗位的性质而设定。评估指标的设定要切忌“一刀切”。毕竟每个工作岗位的性质和特点是不一样的,例如要求业务人员与保安人员一样注重考勤,这就显然不合适,将评估指标与工作特点相集合,这既有利于提高整体绩效评估的科学性,也有利于让组织成员乐意接受绩效评估。其四,评估指标的制定必须经过民主协商,一致认同。这里主要是为了保证评估指标的公正性和合理性。3、对负责绩效评估的人员进行培训绩效评估是一项非常重要的工作,而又是一项容易受人为因素干扰的工作,基于保障绩效评估反馈的信息真实可靠,我们有必要对这类人员实施相关培训,使他们能够以高尚的职业道德和较高的工作技能,实事求是的推进绩效评估工作。当然,在对负责绩效评估人员展开培训的第一步还在于绩效评估人员的界定,所谓绩效评估人员就是指参与企业绩效评估工作的相关组织成员,具体讲,有六大类绩效评估人员:直接上级,同事同级,直接下属,被考评者本人,服务对象,外聘的考评专家或顾问。只有明确界定了绩效评估人员才能有针对性的开展评估培训工作。至于培训的内容则主要是从职业道德和工作需求技能入手进行培训,职业道德的培训是指通过利害关系的学习和认知来塑造评估者负责的工作态度和工作精神;而对工作技能进行培训主要是让考评者懂得如何选用评价工具,如何把握评价标准以及如何解读企业的有关政策。4、绩效评估的实施阶段实施阶段是整个绩效管理的关键阶段。因为所实施的效果如何将直接关系到所得出的绩效评估结果的公正性,进而关系到依据评估结果所制定的人力资源管理的政策的正确性和可操作性。就评估的实施来讲,其主要包括两方面的内容:其一,绩效考核方法的选择,在拟定了绩效指标之后如何选择合适恰当的方法获取真实可靠的绩效信息仍是需要重点把握的问题。其二,实施过程的监控问题,重在防御实施细节偏离绩效计划。5、绩效评估结果的反馈沟通阶段此阶段在很多企业被忽视或轻视。在绩效汇总结果向员工反馈之前,应及时与员工进行正式有效的沟通,共同商讨存在的问题和制定相应的对策。开展反馈沟通实质是一个增强组织人文关怀和凝聚力与实现企业目标互惠的过程。通过绩效反馈面谈既表达了组织对员工的关心,增强员工的组织归属感和工作满意感,也有利于帮助员工查找绩效不佳的原因所在,与员工一起制定下一绩效周期的计划,来提高员工绩效,推动员工个人职业生涯的发展。绩效反馈沟通在实施中应注意以下问题:1)沟通对象的分类。实施反馈沟通的第一步就应依据考评表和考评结果所反映出的信息将被考核者实施分类。依据考评表和考评结果将沟通的对象从横向层次和纵向层次展开分类。2)绩效沟通的总目标和分目标的定位。绩效沟通的总目标是通过与员工开展沟通来提高员工的工作绩效,从而带动企业战略目标的达成。而确立绩效管理的分目标实际上也就是针对每次具体沟通所拟定的一个沟通期望。如通过这次沟通我要向员工传递什么信息?沟通之后要达成怎样的沟通效果等一些较为具体详细的目标。但要注意的是分目标的确立一定要有针对性,要从评估表和工作分析表中提炼出依据性信息。3)全面解读绩效考评结果。解读绩效考评结果应完成四个问题:第一,沟通对象应该做什么;第二,沟通对象已经做了什么;第三,沟通对象为什么会得到这样的考评结果;第四,沟通对象应该朝什么方向改进。4)选择合适的场所和时机。恰当的沟通时机一般应选择在双方都认可的并有空闲的时间段进行。舒悦的沟通环境应该使沟通能够不受干扰,如人员的进出,电话铃声等。5)制定沟通提纲。具体来讲,沟通提纲应分为两类,一类是沟通计划,其主要是对沟通全过程的一个事先安排,如什么时候开展沟通,在哪里进行沟通,沟通应由哪些人员参加等;另一类就是面谈提纲,其主要是细化到对一个具体沟通对象的沟通安排,如问什么样的问题,如何记录,首先问哪些问题等。制定沟通提纲要注意有针对性和有选择性,一方面要使绩效沟通达到好的效果,另一方面又要注意沟通的效率。6、绩效评估结果的应用阶段绩效评估结果主要集中于两方面的应用,一方面是绩效奖惩,如员工工资的调整,相关人员职位晋升或惩戒,发放绩效奖金等措施;另一方面就是绩效提升,企业需要通过绩效评估结果所反映出的问题制定服务于下一周期的绩效改善计划。就两方面的关系来讲,二者是相辅相成,互为促进和发展的两方面。绩效激励主要是采用正激励与负激励相结合的策略,坚持做到应奖励的人员给予重点奖励,应惩罚的人员大力的惩罚的公平原则,避免步入奖惩无效的境地。客户服务绩效管理的实施原则在客户服务绩效管理实施的过程中,为避免绩效管理步入困境或带来不良效果,一般需要遵循以下原则:1、关键性原则绩效管理是整个人力资源管理的关键,其实施的效果将直接影响到企业人力资源管理其他工作的开展。绩效管理工作基本上可以称之为承前启后的一项工作。它既是对员工前阶段的工作成绩的一次评价,又直接为后阶段员工的培训、薪酬福利的发放、员工个人职业生涯的发展和企业文化的建设等提高客观参考依据。绩效管理如何实施,实施的效果如何也关系到整个人力资源管理系统的有效运转。企业管理人员要想发挥人力资源管理系统应有的强大功能,首先就要将绩效管理定位于人力资源管理的关键,采取谨慎和重视、负责的态度操作绩效管理的每一环节。2、目标达成原则绩效管理的目标不是绩效考核,而是整个组织整体战略目标的达成。绩效管理相对于组织整体战略目标而言,它只是一种重要的手段性的工具,而非一种..www.zgxue.com防采集请勿采集本网。

软件大小:46.4MB 软件语言:简体中文 软件类型:国产软件 软件授权:免费软件 更新时间:2020-04-21 10:25:30 软件类别:其它行业 软件官网:官方网址 网友评分:软件评分 应用平台:Windows平台

米多客集网站在线客服系统、微信个人号客服系统、微信公众号客服系统、微信小程序客服系统等功能于一身的客服系统,可实现跨渠道客源追踪,用云数据和人群画像为企业精细化营销做指引。

有的 桌面版 也就是电脑版 你百度搜“miduoke”然后在官网有下载

软件特色

灵活运用:客户资料的收集管理,目的是在客户服务过程中加以运用,所以在建立客户档案后,要采用灵活的方式及时全面的提供给美容师,使死资料变成活资料,提高服务质量及客户满意度。专人负责:由店长专门

全渠道部署:PC网站、移动网站、App、微信个人号、微信公众号和微信小程序客服对话集成,统一对话窗口,统一客服管理界面。

1、首先就是要有责任心。责任心就是指对事情敢于主动负责的态度。2、具有良好的应变能力和创新能力。3、具有优秀的沟通能力和组织协调能力。4,具有良好的指导能力。5,拥有良好的洞察力和判断力

客源追踪:独创顾客跨渠道客源追踪,顾客来源清晰,关联跨平台的对话让整体的营销效果更容易评估。

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移动CRM它将原有CRM系统上的客户资源管理、销售管理、客户服务管理、日常事务管理等功能迁移到手机。它既可以像一般的CRM产品一样,在公司的局域网里进行操作,以可以在员工外出时,通过手机进行操作。八

CRM管理:内嵌crm系统,更有高端版本无缝对接企业CRM,重要客户信息不丢失;可自定义字段,轻松管理客户资料,真正保证客户需求个性化,引导企业产品和服务等向正确方向发展。

智能对话分配:多重对话分配方式,可以最大限度科学协调客服工作,提升服务效率,提升顾客满意度。

智能工单:完善企业工作流,有序连接各个部门,让领导者实时了解顾客动态变化,帮助领导者做出正确营销选择,减少不可避免的不确定因素;自定义工单字段,打造企业个性化智能工单;完整监控营销流程,提高客户服务质量,提升营销转化率;协调企业各部门有序工作,调动团队智慧,加速问题解决,提升工作效率。

统计分析:云数据对客服的工作量、对话记录、满意度评价及顾客的人群画像、行为轨迹等数据自动分析并生成可视化数据报表,使绩效考核和营销策略调整更清晰。

更新日志

V1.1.1.6 (2020-03-30)

  新增[渠道接入-抖音企业号-自动回复]

  新增[统计报表-机器人统计],对机器人参与对话进行统计分析

  优化[统计报表-客服统计],支持按最初接待统计、按参与接待统计、按独自接待统计

  修正其他已知问题

V1.1.1.5 (2020-03-23)

  新增[设置中心-客服与分组-强制下线]

  新增[渠道接入-微信小程序-参数二维码-活动二维码]

  新增[渠道接入-微信公众号-自动回复-小程序卡片]

  新增[渠道接入-微信公众号-自动回复-小程序卡片]

  修正手机浏览器无提示声音的BUG

  修正其他已知问题

下载地址如下:

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